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　　形勢(shì)

　　對(duì)許多行業(yè)而言，文件流管理都是一項(xiàng)浩繁、復(fù)雜而又十分關(guān)鍵的任務(wù)，在金融服務(wù)業(yè)、政府、遠(yuǎn)距離營(yíng)銷(xiāo)和出版業(yè)中尤為如此。在當(dāng)前的文件增長(zhǎng)大潮中，既有寄送給客戶的印刷文件和電子文件（賬單、營(yíng)銷(xiāo)宣傳冊(cè)），也有客戶寄來(lái)的文件（保險(xiǎn)索賠、個(gè)人信息變更），同時(shí)還有針對(duì)員工的內(nèi)部文件。

　　大多數(shù)機(jī)構(gòu)的文件處理工作分散在管理對(duì)外文件服務(wù)的不同部門(mén)中，這些部門(mén)可能分別負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、撰寫(xiě)和制作文件并進(jìn)行實(shí)物和電子分發(fā)。這些部門(mén)同時(shí)也負(fù)責(zé)管理外來(lái)文件，即接收、分揀和存放外來(lái)的文件。一家典型的全球金融機(jī)構(gòu)在印刷和文件服務(wù)方面的開(kāi)支，可能會(huì)占到收入的0.5%，這是一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)。

　　最近，為了厲行節(jié)約以增加發(fā)展資金，一家大型保險(xiǎn)公司決定在文件管理方面進(jìn)行改良。該公司在文件管理方面開(kāi)支巨大，浪費(fèi)現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。在某些地區(qū)，只有不足1/3 的營(yíng)銷(xiāo)宣傳冊(cè)送到了指定客戶的手中，其余的則在公司塵封多年。支離破碎的宣傳方式嚴(yán)重?fù)p害了公司的品牌形象，例如，印制的徽標(biāo)大小和顏色都不一致。

　　公司高層認(rèn)為，采取統(tǒng)一的文件管理策略可顯著削減成本并提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。分析顯示，文件管理成本在三年內(nèi)可下降1.5億歐元（2.15億美元），相當(dāng)于當(dāng)前總成本的1/3 。該分析還揭示了新策略可能給品牌和形象帶來(lái)的巨大改善。

　　難題

　　這家公司在著手對(duì)文件管理系統(tǒng)進(jìn)行合理調(diào)整和改進(jìn)之前，遇到了一個(gè)重大障礙：文件服務(wù)部門(mén)分散在30多個(gè)國(guó)家，而且每個(gè)部門(mén)都采用了不同的運(yùn)營(yíng)模式。同時(shí)，當(dāng)?shù)氐囊恍└吖軗?dān)心印刷和文件服務(wù)集中化會(huì)降低當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的靈活性和質(zhì)量，因此不愿意交出對(duì)直接接觸重要客戶的職能部門(mén)的控制權(quán)。

　　解決方案

　　為改革文件管理系統(tǒng)，這家公司設(shè)立了文件咨詢職能部門(mén)，統(tǒng)管各種文件處理任務(wù)。該部門(mén)對(duì)所有文件處理流程均承擔(dān)端到端的責(zé)任，這些流程包括印刷、撰寫(xiě)、歸檔、供應(yīng)商管理以及傳統(tǒng)分發(fā)和電子分發(fā)。該部門(mén)的宗旨是通過(guò)以下多種方式在整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈中創(chuàng)造價(jià)值：更有效地管理文件需求，確保設(shè)計(jì)遵循成本原則，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，倡導(dǎo)電子分發(fā)方式，并設(shè)計(jì)更具個(gè)性的宣傳材料。

　　根據(jù)這一指令，文件咨詢部門(mén)針對(duì)不同國(guó)家設(shè)立了工作組，這些工作組一般由5人組成，分別具備以下幾個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)：藝術(shù)素養(yǎng)、貫徹公司新規(guī)則的能力、懂得 IT 流程和工具所需的技術(shù)性技能，以及基本的管理和領(lǐng)導(dǎo)技能。盡管這些工作組隸屬于地方首席運(yùn)營(yíng)官，但激勵(lì)機(jī)制和目標(biāo)卻由公司總部制定，比如紙張消耗目標(biāo)或?qū)﹄娮游募念A(yù)期使用。每個(gè)工作組的領(lǐng)導(dǎo)者還在集團(tuán)的治理機(jī)構(gòu)任職，并負(fù)責(zé)分享知情權(quán)和鼓勵(lì)最佳的實(shí)施行動(dòng)。公司指示對(duì)印制客戶宣傳材料的紙張?jiān)O(shè)立重量和格式標(biāo)準(zhǔn)，僅這一項(xiàng)舉措，一個(gè)國(guó)家運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的文件制作成本就降低了10%。

　　工作組隸屬于地方高管的組織結(jié)構(gòu)，有助于減輕地方高管們?cè)谧尦鲞^(guò)多文件管理控制權(quán)方面的顧慮。而在更高層次進(jìn)行協(xié)調(diào)和制定目標(biāo)的做法，又有利于公司采取標(biāo)準(zhǔn)化舉措，并在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)節(jié)約。

　　最后，文件咨詢部門(mén)使公司成功實(shí)現(xiàn)了三年內(nèi)節(jié)約1.5億歐元的成本削減目標(biāo)。此外，由于該公司主要依靠管理和組織上的舉措，因此新的模式只需投入相對(duì)較少的資金，三年內(nèi)的投資額僅約1,500萬(wàn)歐元。

　　啟示

　　對(duì)于各個(gè)行業(yè)的許多機(jī)構(gòu)而言，統(tǒng)一的文件服務(wù)策略都可以節(jié)約巨大的成本（見(jiàn)圖表）。在目前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，這一策略很適合那些希望顯著降低成本，但又難以進(jìn)一步縮減投資的企業(yè)。除了切實(shí)的成本節(jié)約外，這種結(jié)構(gòu)還會(huì)產(chǎn)生其他價(jià)值。比如，當(dāng)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)材料中的可視標(biāo)識(shí)和語(yǔ)言進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化以后，品牌變得更有感染力。在美國(guó)，金融服務(wù)業(yè)的客戶宣傳材料受到高度監(jiān)管，因此更出色的文件管理模式還可以降低違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

　　企業(yè)借助文件服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化的宣傳材料，還可以改善客戶體驗(yàn)。一家公司聽(tīng)取了咨詢部門(mén)的建議，將營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料附加到客戶交易文件中。通過(guò)減少紙張消耗并增加電子宣傳，該公司不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的承諾，還使自己的運(yùn)營(yíng)變得更加“環(huán)?！?。

　　作者簡(jiǎn)介：

　　Ferruccio Lagutaine 是麥肯錫蘇黎世分公司董事，Stefano Martinotti 是該分公司咨詢顧問(wèn)。

　　本文譯自： “Document management: A hidden source of value”